Отказ от уже назначенного визита к врачу наносит ущерб всем (и пациентам и клиникам).
Больше коллегам, но думаю, что интересно будет всем, поскольку каждый здесь найдет себя (я себя вижу:))
Причины «невизитов» очень разные: проблемы с транспортом (далеко, долго неудобно), обязанности по дому, занятость на работе которая выигрывает у здоровья в наше время вчистУю.
Есть также «стыдно», «боюсь диагноза», «не люблю врачей в принципе, как явление», «не могу сейчас тратить деньги», «не могу сейчас лечится» (огород, каникулы, холодно, жарко, дождь, сложная политическая ситуация, футбол, вчера перебрал).
Отдельная причина – состояние здоровья — ухудшение (так плохо, что не пришел) и … улучшение (стало лучше решил, что не надо).
Все перечисленное и многое другое – барьеры на пути к получению медицинской помощи, стандартные способы заработать позднюю стадию и нанести себе непоправимый вред.
Но, кроме этого, отказ от запланированного и назначенного визита = прямой ущерб клиникам, который американцы оценивают в 3-14% дохода медицинского центра в зависимости от специализации (кошмар…)
Хорошая новость в том, что помимо медицинской грамотности, убеждений, дороги и карантина, есть вещи, с которым может работать сам мед центр (тяжело, но не сложно — как таскать кирпичи)
- Более 40% пациентов просто не подозревает что такими действиями вредит центру и еще другому человеку, которого могли бы принять, но не приняли. Они думают, что врач просто займется чем-то, примет другого пациента или отдохнет …почитает может быть что-то, но чаще просто не задумываются об этом как и о своем здоровье.
Помогают – инструктирование о том, как отменить визит, и намек на то что просто не прийти нехорошо. На западе проблема стоит настолько остро, что с пациентами даже заключают контракты где в случае невизита клиент все равно должен деньги.
- Очень многие банально забывают. Чем дальше запись, тем хуже срабатывает память. Очередь на плановую хирургию – очень хорошо, очередь на прием (любой первичный, повторный) – очень плохо. Напоминания работают, но не всегда — в некоторых исследованиях не было разницы между теми кому напоминали и кому нет.
Результат зависит от медицинской специфики, социальной группы и стоимости услуги. Например, большой дисконт на обследование – заранее большой процент отказов, и половина из них будет по причине «замотался забыл» (это из личного опыта).
- И, наконец, главное на мой взгляд — более 60% пациентов, отказавшихся от назначенного визита, просто не хотят снова переживать негативные эмоции и ищет любой повод, чтобы «забыть» не прийти. Из них боле 40% не хотят испытывать неуважение со стороны персонала и клиники в целом, и речь не только о грубости и безразличии. Лишнее ожидание, например, расценивается как неуважение и только так.
При чем не важно пришел человек на два часа раньше или на три часа позже и сколько нужно было ждать. После того как мы согласились принять «сейчас», он все равно будет считать ожидание неуважением.
Что делать? Работать с персоналом и процессами внутри, не принимать опоздавших и тех, кто «решил заранее» если нет окна. Применять волновой способ записи (отдельный разговор). Объяснять, разъяснять причины и цель ожидания прямо на входе, в сообщениях и по-телефону. В офтальмологии без этого совсем плохо, потому что наши пациенты думают, что они на 10:00 в кабинет к врачу, а на самом деле до этого момента их долго обследуют, а потом еще могут долго готовить к осмотру, расширяя зрачки.
В завершение — не понравился центр? – идите в другой, но не игнорируйте план лечения. Ваше здоровье не должно страдать от того что в одном из множества мед учреждений, к вам отнеслись без уважения.
Спасибо что прочитали! Надеюсь что-то пригодится.
Обещанные ссылки «для начала» с отличными референс (информация кусочками и обрывками, но ее очень много и все на мой взгляд все полезно и очень интересно для доктора, руководителя клиники, медицинского маркетолога)
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1466756
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6710029/….
