Відмова від уже призначеного візиту до лікаря завдає шкоди всім (і пацієнтам, і клінікам).
Більше колегам, але думаю, що цікаво буде всім, оскільки кожен тут знайде себе (я себе бачу :))
Причини «невізитів» дуже різні: проблеми з транспортом (далеко, довго, незручно), обов’язки вдома, зайнятість на роботі, яка в наш час виграє у здоров’я вчисту.
Є також «соромно», «боюся діагнозу», «не люблю лікарів у принципі, як явище», «не можу зараз витрачати гроші», «не можу зараз лікуватися» (город, канікули, холодно, спекотно, дощ, складна політична ситуація, футбол, учора перебрав).
Окрема причина — стан здоров’я: погіршення (так погано, що не прийшов) і… покращення (стало краще, вирішив, що не треба).
Усе перелічене і багато іншого — бар’єри на шляху до отримання медичної допомоги, стандартні способи заробити пізню стадію і завдати собі непоправної шкоди.
Але, крім цього, відмова від запланованого і призначеного візиту = прямі збитки для клінік, які американці оцінюють у 3–14% доходу медичного центру залежно від спеціалізації (кошмар…)
Хороша новина в тому, що, окрім медичної грамотності, переконань, дороги і карантину, є речі, з якими може працювати сам медичний центр (важко, але не складно — як тягати цеглу).
- Понад 40% пацієнтів просто не підозрюють, що такими діями шкодять центру і ще іншій людині, яку могли б прийняти, але не прийняли. Вони думають, що лікар просто займеться чимось, прийме іншого пацієнта або відпочине… почитає, можливо, щось, але частіше просто не замислюються про це, як і про своє здоров’я.
Допомагають — інструктаж про те, як скасувати візит, і натяк на те, що просто не прийти — недобре. На Заході проблема стоїть настільки гостро, що з пацієнтами навіть укладають контракти, де у випадку невізиту клієнт усе одно має заплатити.
- Дуже багато хто банально забуває. Чим далі запис, тим гірше спрацьовує пам’ять. Черга на планову хірургію — дуже добре, черга на прийом (будь-який первинний, повторний) — дуже погано. Нагадування працюють, але не завжди — у деяких дослідженнях не було різниці між тими, кому нагадували, і кому ні.
Результат залежить від медичної специфіки, соціальної групи і вартості послуги. Наприклад, великий дисконт на обстеження — заздалегідь великий відсоток відмов, і половина з них буде через «закрутився, забув» (це з особистого досвіду).
- І, нарешті, головне, на мій погляд: понад 60% пацієнтів, які відмовилися від призначеного візиту, просто не хочуть знову переживати негативні емоції і шукають будь-який привід, щоб «забути» не прийти. Із них понад 40% не хочуть відчувати неповагу з боку персоналу і клініки в цілому, і йдеться не тільки про грубість і байдужість. Зайве очікування, наприклад, сприймається як неповага і тільки так.
Причому неважливо, прийшла людина на дві години раніше чи на три години пізніше і скільки потрібно було чекати. Після того як ми погодилися прийняти «зараз», вона все одно буде вважати очікування неповагою.
Що робити? Працювати з персоналом і процесами всередині, не приймати тих, хто запізнився, і тих, хто «вирішив заздалегідь», якщо немає вікна. Застосовувати хвильовий спосіб запису (окрема розмова). Пояснювати, роз’яснювати причини і мету очікування прямо на вході, у повідомленнях і телефоном. В офтальмології без цього зовсім погано, тому що наші пацієнти думають, що вони на 10:00 у кабінет до лікаря, а насправді до цього моменту їх довго обстежують, а потім ще можуть довго готувати до огляду, розширюючи зіниці.
На завершення — не сподобався центр? Ідіть в інший, але не ігноруйте план лікування. Ваше здоров’я не має страждати через те, що в одному з багатьох медичних закладів до вас поставилися без поваги.
Дякую, що прочитали! Сподіваюся, щось стане в пригоді.
Обіцяні посилання «для початку» з чудовими references (інформація шматочками й уривками, але її дуже багато, і все, на мій погляд, корисне й дуже цікаве для лікаря, керівника клініки, медичного маркетолога):
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC1466756
https://www.ncbi.nlm.nih.gov/pmc/articles/PMC6710029
